SLA – Política de Soporte y Disponibilidad
Parámetros generales de soporte, atención, mantenimiento, disponibilidad y tiempos de respuesta de HABORA.
- Versión
- 1.0
- Publicado el
- 1 de julio de 2026
- Última actualización
- 1 de julio de 2026
- Próxima revisión prevista
- 1 de julio de 2027
1. Objetivo
Esta Política establece parámetros generales para el soporte, la atención, el mantenimiento y la disponibilidad de HABORA.
2. Canales de soporte
El soporte podrá prestarse por correo electrónico, formulario, chat, centro de ayuda o un canal definido en el contrato. El canal jurídico y formal es juridico@haborahub.com.br.
3. Alcance del soporte
El soporte podrá abarcar dudas de uso, problemas de acceso, inestabilidades, incidentes técnicos, orientaciones de configuración y solicitudes relacionadas con la plataforma. No incluye consultoría jurídica, contable, fiscal, financiera, inmobiliaria ni ESG, salvo contratación específica.
4. Disponibilidad
HABORA procurará mantener una disponibilidad compatible con su etapa técnica y con el plan contratado, sujeta a mantenimiento, incidentes, terceros, infraestructura, internet, fuerza mayor y evolución de la plataforma.
5. Mantenimiento
Podrán realizarse mantenimientos programados para mejoras, seguridad, correcciones, actualizaciones, copias de seguridad y estabilidad. Cuando sea posible, HABORA informará de los impactos relevantes.
6. Prioridades
Los incidentes podrán clasificarse como críticos, altos, medios o bajos, considerando la indisponibilidad, el impacto en los clientes, la seguridad, los datos, los módulos críticos y el número de usuarios afectados.
7. Tiempos de respuesta
Los tiempos de respuesta podrán variar según el plan. Los contratos enterprise podrán contar con un SLA específico. La ausencia de un SLA específico implica un tratamiento por medio de esfuerzos razonables (best efforts).
8. Exclusiones
Podrán excluirse del cálculo de disponibilidad las indisponibilidades derivadas de terceros, internet, dispositivos del usuario, credenciales, configuraciones incorrectas, uso indebido, integraciones externas, fuerza mayor o mantenimiento programado.
Contacto
Las dudas, solicitudes jurídicas, solicitudes de privacidad, comunicaciones formales y peticiones relacionadas con esta política deben enviarse a juridico@haborahub.com.br.
Actualizaciones
Esta política podrá revisarse para reflejar cambios legales, regulatorios, técnicos, comerciales u operativos. La versión vigente permanecerá disponible en el Compliance de HABORA. Los cambios relevantes podrán exigir una nueva aceptación por parte de los usuarios, cuando corresponda.